Nieudane wakacje - reklamacja
§5

Nieudane wakacje z biurem podróży - jak dochodzić swoich praw?

Wbrew pozorom sytuacja taka ma miejsce bardzo często, a poszkodowanym wcale nie jest do śmiechu. Oto wyczekiwany przez cały rok wyjazd, na który odkładaliśmy każdą złotówkę okazuje się zupełną klapą - hotel zamiast luksusowego resortu jest tylko tanią prowizorką, z obiecanych atrakcji nici, a za usługi ujęte w cenie wycieczki organizator żąda wysokich opłat. Zmarnowany urlop to coś więcej niż wyrzucone w błoto pieniądze, to stracony czas i nadszarpnięte nerwy. W jaki zatem sposób dochodzić swoich praw w przypadku przykrej wakacyjnej niespodzianki?

 

W jakiej sytuacji i na jakiej podstawie złożyć reklamację?

Reklamację dotyczącą wyjazdu możemy złożyć w przypadku nienależytego wywiązania się z warunków umowy przez operatora, z którym podpisaliśmy umowę o świadczenie usług turystycznych. Może to być zarówno sytuacja, w której biuro podróży nie zapewniło nam obiecanych w umowie usług lub zapewniło świadczenia zastępcze o niższym standardzie (np. hotel o mniejszej liczbie gwiazdek), lecz również ta, w której biuro bez naszej wiedzy i zgody dokonało niekorzystnych zmian warunków umowy, czyli np. podwyższyło cenę. Przepisy, które dają nam prawo do reklamacji w powyższych przypadkach to przede wszystkim ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.)

Czego możemy się domagać od nierzetelnego operatora?

Po pierwsze, gdy jakość usługi zaproponowanej nam „w zastępstwie” za usługę określoną w programie jest niższa (przywołany już niechlubny przykład obniżenia standardu hotelu), mamy prawo domagać się obniżki ceny. Jeśli organizator nie odda pieniędzy z własnej inicjatywy, wtedy można (a nawet trzeba!) złożyć reklamację i domagać się nadpłaconej kwoty.  Podobnie jest w przypadku gdy organizator nie zaproponuje żadnego „zastępstwa” w miejsce obiecanej atrakcji. Wtedy mamy prawo wnioskować o obniżenie ceny wycieczki o wartość niezrealizowanej usługi.

Inną, dość radykalną możliwością do zastosowania w przypadku niewywiązania się organizatora ze zobowiązań umownych jest odstąpienie od umowy, które w praktyce polega na spakowaniu swoich rzeczy i powrocie do kraju. W tej sytuacji biuro podróży nie może żądać od nas zapłaty kary umownej, co więcej, powinno zapewnić nam podróż powrotną. Jeśli tego nie uczyni, a my wrócimy na własny koszt, możemy wystąpić o zwrot pieniędzy za podróż powrotną do kraju.

I w końcu, o czym często zapominamy, popsucie urlopu przez organizatora wycieczki wywołuje stres, niezadowolenie i ma negatywny wpływ na samopoczucie całej naszej rodziny. Dlatego też obok roszczeń za szkody majątkowe, mamy prawo wystąpić o zadośćuczynienie za poniesioną krzywdę, czyli tzw. szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego czasu, stresu i negatywnych doświadczeń

Uwaga! Należy pamiętać, iż istnieją okoliczności zwalniające biuro od odpowiedzialności. Jeśli niewywiązanie się z warunków umowy było spowodowane niemożliwym do uniknięcia i przewidzenia działaniem osób trzecich, siły wyższej czy też samego klienta, wtedy nie otrzymamy zwrotu pieniędzy. Dlatego zanim złożymy reklamację, warto dokładnie sprawdzić, jaki był rzeczywisty powód niedogodności, które nas spotkały.

Ile czasu na złożenie reklamacji i na odpowiedź?

Jeśli w trakcie wyjazdu stwierdzimy, że jakość zapewnionych na miejscu usług nie odpowiada umowie, powinniśmy niezwłocznie zawiadomić o tym fakcie wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. W podpisanej przez nas umowie powinna być zamieszczona jasna klauzula przypominająca o tym obowiązku. Reklamację możemy składać bezpośrednio na miejscu, w trakcie trwania wycieczki lub po jej zakończeniu. Po powrocie do kraju na złożenie reklamacji mamy maksymalnie 30 dni, licząc od dnia zakończenia imprezy turystycznej.  

Jeśli reklamacja została złożona przez nas w trakcie wyjazdu, organizator jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Gdy natomiast reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, wtedy organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni licząc od momentu złożenia przez nas reklamacji.

Biuro podróży ma obowiązek odpowiedzieć na złożoną przez nas reklamację : może albo się do niej przychylić albo uznać za bezzasadną. W tym drugim przypadku ma obowiązek w ciągu 30 dni szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. W przypadku braku odpowiedzi we  wskazanym terminie, uznaje się, że reklamacja jest zasadna, a operator musi się przychylić do tego, o co go w reklamacji poprosiliśmy.

Kilka porad na koniec:

  • pamiętaj, by zawsze dokładnie przeczytać umowę zawieraną z operatorem;

  • jeśli zaobserwujesz nieprawidłowości, zgłaszaj je organizatorowi od razu na miejscu;

  • gromadź dowody - rób zdjęcia, kręć filmiki, zbieraj faktury i rachunki;

  • pilnuj terminów! nie przegap 30-dniowego okresu na złożenie reklamacji;

  • uważaj na przypadki wyłączające odpowiedzialność organizatora.

Powiązane artykuły
adw. Marek Hrybacz
adw. Marek Hrybacz

Absolwent Wydziału Prawa Uniwersytetu Szczecińskiego. Właściciel Kancelarii Adwokackiej Marek Hrybacz, prawnik z długoletnim doświadczeniem zawodowym.

Napisz do nas
Dlaczego warto skorzystać z usług naszych prawników?
  • Stoją za nami lata doświadczenia i dziesiątki wygranych spraw i zadowolonych klientów
  • Każdej sprawie poświęcamy maksimum uwagi i zaangażowania.
  • Do każdej sprawy podchodzimy indywidualnie, dobierając najlepsze rozwiązania prawne
  • Oferujemy swoje usługi w nowoczesnej kancelarii w samym centrum Gorzowa - punkcie, do którego łatwo dotrzeć z każdego miejsca.
Napisz do nas